“您好,这里是北京市公安局消防局火灾隐患受理热线。请问您有什么需要帮助?”

在北京市消防局96119消防服务中心,这样的接听语在坐席员口中全天24小时不停响起,群众只要说明火灾隐患基本情况,都能通过服务中心得到第一时间的处理和最快速的回复。与119火灾报警电话不同,96119消防服务中心更多承担的则是未雨绸缪式的隐患排查职能。

自2014年9月15日服务中心成立以来,受理窗口除每天接待不少现场举报的群众外,接听电话量日均两百多个,立案受理四五十件,正成为消防机关联系服务群众的又一重要窗口。

“放心,个人信息会严格保密”

“您好,我家楼道里有人堆了一大堆的乱七八糟东西,这个能举报吗?”一天下午,96119热线接到了张女士的电话。电话中,张女士的声音显得有些忐忑不安。

接听电话的是有着8年兵龄的火灾隐患受理组班长石峰。接到张女士的来电,石峰回答:“您反映的楼道内堆物问题属于我们受理的消防隐患,请您把地址和现场情况详细描述一下。”说罢,石峰将电脑上的火灾隐患情报信息系统打开一页新的举报单,准备进行记录。

谁知,电话另一端的张女士含糊了半天也没把情况说清楚。绕来绕去好一阵,石峰才终于明白,原来张女士反映的是自家邻居的问题,生怕自己举报的事情被邻居知道,今后邻里产生矛盾。

“您尽可以放心,我们记录举报人信息只是方便监督员现场勘查的时候,隐患处理完成后也可以第一时间向您进行回馈。您的个人信息,我们会严格保密,绝对不会泄露。”明白了张女士的担心,石峰详细向张女士介绍了96119的保密要求,这才将张女士的顾虑打消了一半。张女士又支吾半天,总算说清楚了隐患存在的地址和大概情况,临了,又问了一句:“我们这点小事,你们能有人管吗?”

“您放心,只要属于消防部门负责的火灾隐患,我们一定会及时处理。”

放下电话,石峰立即开始办理张女士的投诉。按照惯例,消防隐患受理后,96119消防服务中心需要通过系统转办给属地消防支队即可,可一想到张女士的“半信半疑”,石峰又专门给负责此事的东城支队“追”了个电话,提示其尽快办理。

支队接到举报后,安排负责张女士所在小区的消防监督员前往查看,核实了其反映情况属实,只用不到24个小时便将张女士家楼道内的杂物清理干净,并将处理结果回复了张女士和96119服务中心。

有了结果,石峰心里也算是踏实了,可没想到,两天后他在举报中心见到了张女士本人。

“打电话之前,我特担心就我们家这点小事,消防根本不会管,谁知道这么快就办完了。”手里拿着锦旗的张女士,一个劲儿地向96119服务中心的领导表示感谢,还特别要求必须到服务中心窗口看看那些电话后的小战士们。

“对不起,这不属于消防隐患”

无论石峰还是96119消防服务中心的其他工作人员,像张女士这样的暖心故事固然很多,可遇到群众不理解的委屈事也不少。

一天夜里,正在值班的蔡洋接到了一位老大爷的电话。“我家浴室灯泡刚才炸了,你们赶紧派个人给我看看。”

换灯泡?这不属于消防隐患啊。年轻的蔡洋心里想着,随即回复老大爷说:“对不起,您反映的问题不属于消防隐患,我们无法受理。”

谁知,蔡洋的话一下激怒了老大爷:“我这个怎么就不属于火灾隐患了?灯泡炸了,谁知道电路是不是有问题,你们不管,一会电路着火怎么办……”一连串的责备让蔡洋连话都插不上。

总算等到老大爷“骂”完,蔡洋赶快解释:“您别急!不是我们不管,我们消防机关没有入户检查电路的权力,如果我们派人去就属于违法。另外,您家灯泡爆炸确实不属于消防隐患,你可以找一下小区物业,让物业的专业人员帮助您换个灯泡试试。”可无论蔡洋怎样努力解释,只是招来电话那端越来越难听的责骂,最后老大爷甩下一句:“你等着,我要告你,告你们消防局不作为。”然后猛地摔断了电话。

事后,蔡洋还真的遭到了大爷的书面投诉,让他觉得有点委屈。

火灾隐患情报信息中心负责人告诉记者,其实,公安部对于火灾隐患举报投诉的受理内容都作出了明确规定,大家在互联网上搜索都能找得到,例如消防设施、器材遭到破坏,占用、堵塞消防通道,使用假冒伪劣消防产品,堵塞逃生通道等。从目前的情况来看,群众举报最多的基本都集中于小区内乱堆杂物,消防通道被机动车占用等问题,不过生活中还是有不少人对什么叫消防隐患不是特别清楚。

“窗口内外,群众满意是最大追求”

对于石峰来说,96119的现场举报总让他感觉更多了几分压力。

简老太是个文化人,之前从事的工作也和消防安全沾上点边,所以对消防隐患格外关注。一天,简老太拿着厚厚一叠材料来到了96119消防服务中心,冲着窗口正在接电话的小战士就说:“我们楼里消防系统都瘫痪了,你们得管管。”

见到气喘吁吁且一脸认真的简老太,石峰连忙走出窗口,将老人家带到大厅旁的座椅上,端上一杯水,让她慢慢讲。简老太指出,自己居住的小区没有经过消防验收,且楼里的消防系统全部失灵,一旦发生火灾后果不堪设想,边说着边把自己收集的材料一样样地拿给石峰看。

接待完,石峰立即将相关情况转办简老太住所所在地消防支队。然而,消防支队实地调查后,发现简老太反映的问题不属实。

将调查结果反馈给简老太后没几天,简老太再次来到窗口,一把抓住石峰:“你们给我的回复我不满意,我反映的隐患还没解决。”

听到简老太的一句“不满意”,石峰心里一颤,立即将老太太的情况反映给了上级领导,按照规定,群众重复举报的问题就要进入督办程序,进一步进行核实并及时处理。

临走前,石峰还不忘将自己的手机号码留给了老人,答应复查后一定会与她联系。

随后,属地消防支队再次进行实地调查,并与简老太一起询问核查相关情况,最终查实相关举报的确不存在。对此,支队向总队做了详细的书面回复,也向简老太做了充分解释说明,获得了老人家的认可。

“我按自己的承诺都做到了,虽然最终老太太反映的问题因不属实,没能按照她的意愿办理,但她再没有对我或是对北京消防机关说出‘不满意’。”石峰说,“不论窗口内外,群众满意是我们的最大追求”。（文／图 记者 黄洁）